Komentari i poruke: koliko to uopće treba automatizirati
Komentari i poruke mjesto su gdje najviše ljudi odustane od automatizacije, i to naizgled čudno. Upravo odgovori na pitanja o cijeni, roku i dostupnosti najčešće su prilika za posao, a upravo ih alati najčešće uništavaju.
Zašto je ovdje automatizacija najskuplja
Postavljanje cijene je najosjetljiviji trenutak u odnosu s klijentom. Automatski odgovor koji kaže „javite se na e-mail" u tom trenutku čita se kao „ne znam". Klijent je upravo došao jer želi znati, a vi ste mu dali razlog da ode drugome.
Kod uslužnih djelatnosti to je još osjetljivije. Nije riječ o velikom poslu nego o prvom malom poslu koji odlučuje hoćete li se uopće javiti.
Sjednite i procijenite: koliko vremena dnevno odgovarate na pitanja koja se ponavljaju? Ako je odgovor manje od petnaest minuta, automatizacija vam donosi više štete nego koristi.
Što je ipak vrijedno pomoći
Postoje mjesta gdje pomoć je korisna jer ne nosi odluku. Radno vrijeme, lokacija, koje usluge radite — to su činjenice koje se ne mijenjaju i koje je glazno ponavljati. Odgovor na njih može biti unaprijed pripremljen.
Automatska potvrda zaprimljenog upita također ima smisla: poruku koja potvrđuje da ste primili zahtjev i da ćete se javiti. To ne donosi odluku, samo zrcali ono što biste sami napisali.
Predlošci za pitanja koja se ponavljaju korisni su jer ih i dalje netko šalje, samo brže. Razlika između predloška i automata je u tome što predlozak netko pročita i potvrdi prije slanja.
Kritika je posao, ne smetnja
Negativan komentar na društvenoj mreži rijetko se čita kao mišljenje većine. Čita ga vaša buduća publika, i to je jedini razlog zašto vrijedi odgovoriti.
Konkretno: priznajte ono što je točno, objasnite što radite po tome pitanju i ponudite rješenje. Bez obrane i bez slobodnog oblika. Napisan i ozbiljan odgovor često donosi više povjerenja nego da problema nije ni bilo.
Česta pitanja
Je li loše odgovoriti na loš komentar?
Ne, ali treba odgovoriti drugačije nego na pohvalu. Priznanje onoga što je točno, kratko obrazloženje i ponuda rješenja djeluju bolje od obrane. Velika većina čitalaca neće pisati o odgovoru, a ona koja ga pročita procijenit će vaš postupak.
Koliko brzo treba odgovoriti na poruku?
Unutar radnog vremena, a najkasnije istog dana. Kod hitnih stvari, kao što je kvar, odmah. Odgovor nakon dva dana čita se kao nepostojanje, iako je odgovor bio isti.
Treba li odgovarati na negativne recenzije i na drugoj platformi?
Ako se tamo otvaraju rasprave, ne odgovarate zato što su vam svi čitali, nego zato što vas svi čitaju. Negativne rasprave na javnim mjestima ostaju, i vaš odgovor na njih dio je vašeg ugleda jednako kao i sam komentar.
Trebate pomoć s društvenim mrežama?
Postavljamo sustav sadržaja i automatizaciju objava za tvrtke koje trebaju redovito javljati, a nemaju vremena za to.
Zatraži besplatne konzultacije